Há muito tempo que venho batendo na mesma tecla quando se fala em relacionamento com o Internauta: “É preciso usar a informalidade nas relações para que a frieza da Internet não venha a afastar o Internauta”.
Chega de e-mails com títulos: “Prezado, senhor, Caro, etc”. Isso é muito bom respeitando o tipo de mensagem que deseja enviar e na obrigatoriedade da formalidade. Fora isso, por favor, vamos abolir a frieza na relação com o usuário que prestigia nosso site.
Precisamos de calor humano. O que acha de utilizar frases informais e mais amigáveis, tais como: “Olá, Oi, tudo bem? Como está? Como vai o trabalho e a família? E as vendas, como estão?”
A informalidade e personalização das mensagens aproxima mais o Internauta. Ele sabe que ali do outro lado existe uma pessoa que, assim como ele, é dotado de emoções, sentimentos, possui problemas e tem sonhos e objetivos. O contato é de pessoa para pessoa e não de máquina para ser humano.
Quando você estabelece um contato utilizando a informalidade, chamando o internauta pelo nome, o receptor tem em mente que você se preocupou em ceder algum tempo para responder a mensagem dele. Neste momento ele se sente importante e isso cria uma empatia entre o internauta e você.
Com esta forma de comunicação você assume um papel muito mais importante na vida do receptor. Você deixa de ser um desconhecido para se tornar alguém próximo e que o internauta pode contar. A seguir algumas dicas para dar um toque pessoal ás suas mensagens virtuais:
Chame as pessoas pelo nome – No livro ”Como fazer amigos e influenciar pessoas”, escrito pelo Dale Carnegie, o autor cita que não existe palavra mais importante para as pessoas do que o próprio nome. Cite o nome das pessoas quantas vezes forem necessárias na mensagem, porém cuide para não exagerar e parecer algo forçado.
Seja gentil – Mostre gentileza ao redigir a mensagem. Trate o internauta como gostaria de ser tratado.
Se preocupe com o sucesso dos outros – Mostre que você se preocupa com o sucesso do internauta. Dê algumas dicas, mostre que você tem interesse em ajudá-lo, indique uma matéria, um artigo, um conteúdo de interesse do Internauta. Escreva algo pessoal como: “Tudo bem João, estava dando uma pesquisada na Internet e achei muito bom este artigo sobre marketing. Creio que isso posso ser útil para você e seu trabalho. E aí, como andam as coisas?”.
Incentive o Internauta – Agradeça pela mensagem. Coloque-se a disposição para futuros contatos. Encoraje o internauta a sempre entrar em contato. Ofereça seu MSN, telefone, skype. Mostre que você está receptivo e disposto a manter um contato.
Assine embaixo – Não esqueça de citar seu nome completo, sua função e qualquer outra informação relevante. Assine todas as suas mensagens para dar aquele toque pessoal.
Com pequenas atitudes como esta você está muito mais propenso a fazer amigos e fechar excelentes negócios através do seu site. Bom trabalho e bons negócios!
Realizei em 2007 uma pesquisa com os turistas de Balneário Camboriú/SC, e normalmente elogiam o atendimento nos meios de hospedagem e no comércio; mas há turistas que reclamam do desconhecimento da região, inclusive dos pontos turísticos e das alternativas de deslocamento para conhecê-los.
Certa noite, um casal que entrevistei informou que gostaria de conhecer as praias ao sul, e os recepcionistas do hotel informaram que deveriam ir até a Igreja Santa Inês para pegar o ônibus, mas desconheciam o itinerário e os horários. Este foi um dos exemplos que me deram para justificar o fato de terem respondido que foram mal atendidos pelos empregados do hotel.
Na época que trabalhei em hotel e restaurante, muitas vezes contei a história (resumidamente) e indicava lugares a visitar, normalmente voltavam para contar suas experiências e agradecer a “dica”.
Conhecer a história dos dois municípios é fundamental! Indico os livros do colunista Isaque de Borba, que usou uma linguagem fácil, e fez uma pesquisa interessante, vale a pena consultar! Ou ler sua coluna quinzenal neste site!
As duas cidades possuem atrativos turísticos e empreendimentos privados que podem agradar aos turistas, se eles souberem, por seu intermédio, que existem. Será que precisamos assistir ao programa Esporte Espetacular para conhecê-los? Ou esperar que a prefeitura faça folhetos e participe de feiras e eventos? Você, comerciante ou comerciário de Camboriú saberia informar a um turista que o perguntasse?
Conhecer e saber informar aos visitantes demonstra interesse e é visto pelo cliente/turista como bom atendimento, pode gerar o boca-a-boca positivo, ou seja, ele sairá da cidade comentando com amigos e parentes o atendimento e as informações preciosas que você deu.
Agora imagine esse turista retornando com outras pessoas e visitando os empreendimentos e os pontos turísticos! Imaginou? Pessoas e mais pessoas visitando a cidade, gerando emprego e renda para os habitantes da cidade, que comprarão no seu comércio. E tudo porque você foi simpático, atencioso: contou um pouco da história do município e indicou lugares para que ele visitasse.
É lógico que isso não acontece da noite para o dia, mas com persistência, perseverança e simpatia, pode-se vislumbrar melhorias para o turismo e para o comércio local, corroborando com as ações do poder público. Pense nisso (é Marketing também)!
Indicações:
CORRÊA, I. B. História de duas cidades: camboriú e balneário camboriú. Camboriú: Edit. do Autor, 1985.
CORRÊA, I. B. A escravatura em camboriú. Camboriú: Edit. do Autor, 1998.
CORRÊA, I. B. História. Portal Camboriú Virtual. Disponível em: < http://www.camboriuvirtual.com.br/portal/historia.php > Acessado em: 02 fev. 2007.
Você já entrou em um estabelecimento e o vendedor(a) o atende com essa pergunta: O que era pra você? Observe bem a frase, vamos começar analisando o verbo, era é o verbo ser no pretérito ou passado imperfeito.
Certa vez, respondi a um vendedor que se era eu não precisava entrar no seu estabelecimento, ele não gostou da minha resposta, mas só analisando o verbo, vocês conseguem entender porque essa frase não é a mais indicada?
Nem preciso dizer que pra, também não é muito elegante, fica perfeito em letras de música que precisam de palavras contraídas para manter a harmonia, não é de bom tom que a usemos em uma conversação, o melhor é usar a preposição para.
Existem outras frases, em vários livros e manuais de atendimento que podem ajudá-los, até a frase que está estampada em camisetas dos empregados de alguns estabelecimentos é melhor: Posso ajudá-lo(a)? Existem outras, como: O que o Sr(a). deseja? Em que posso ser útil?
Valores astronômicos são gastos todos os dias com campanhas mirabolantes de marketing para atrair clientes.Empresas despendem grandes quantias para anunciar na mídia: Internet, TV, rádio, jornais, panfletagem e outros canais de comunicação.
Em um primeiro momento a campanha parece funcionar. As pesquisas apontam que um número maior de consumidores passa a conhecer a marca e as lojas recebem mais clientes interessados em adquirir os produtos.
Com o passar do tempo observamos que os resultados obtidos estão muito longe do que era esperado. A loja vendeu menos do que o previsto para aquela ação de marketing. Mas o que será que aconteceu? Onde nós erramos dessa vez? Investimos uma grande quantia na publicidade da empresa, possuímos bons produtos e mesmo assim o retorno não veio. Como isso é possível?
Situações como esta são muito mais comum do que imaginamos. O erro não está na publicidade ou no produto. O grande problema de muitos fracassos que ocorrem nas estratégias está no atendimento suicida que é responsável por destruir tudo que você planejou.
É como se você convidasse uma pessoa para sair, levasse ao melhor restaurante e causa-se uma excelente primeira impressão. Mas no dia seguinte, você simplesmente despreza a pessoa e diz que não quer mais manter contato.
É exatamente isso que os atendentes e vendedores despreparados fazem com nossos clientes. Eles simplesmente desprezam o nosso maior patrimônio e jogam fora o dinheiro investido para levar o cliente até a empresa.
Reclamam do baixo salário eda falta de vendas mas não se empenham para agradar ao cliente que com tanto custo foi convencido a dar uma oportunidade para que a empresa possa conquistá-lo.Discutemporque o Brasil perdeu o jogo mas não abrem a boca para dizer porque perderam o cliente. Caminham em direção ao grupinho de funcionários, mas não se empenham em ir ao encontro do cliente quando este entra na empresa.
Este é o atendimento suicida que consome seus recursos e mata sua lucratividade. Então eu pergunto: Até quando nossos clientes vão ser desprezados? Quando vamos deixar de rasgar dinheiro e converter campanhas de marketing em clientes? Pense nisso e vamos em frente!
A essa pergunta, de modo geral, os comerciantes, e todo o povo responde ser o Marketing - a propaganda, mas como já vimos, Marketing é muito mais do que isso. Imaginam que colocar uma placa na fachada, gravar um spot* para o rádio ou um comercial para a televisão é o suficiente para que “chova” clientes. Não é bem assim! O atendimento ao cliente é muito mais importante, tem custo mais baixo e “todos”, pasmem, “todos” os comerciantes podem investir nesta função do Marketing.
Quantas vezes você, que por curiosidade está lendo essa coluna, ao entrar numa loja observa que o vendedor está “brincando” no computador, ou falando com algum amigo ao telefone e não demonstra que te percebeu e vai atendê-lo? Muitas vezes, certo? Adianta o empresário veicular comercial na TV se não treinar seus empregados? E não precisa gastar “rios de dinheiro” para isso, o exemplo pode ser determinante.
Pequenas ações podem te ajudar a perder ou conquistar a lealdade do seu cliente. Acredito que, todo dia quando vai abrir o seu comércio, você não estaciona seu próprio veículo na porta da loja, certo? Errado, você estaciona bem em frente e o seu cliente que dê voltas no quarteirão para conseguir estacionar e entrar no seu estabelecimento. Se estiver chovendo, imagina se eu posso molhar minha cabeça, mas meu cliente pode, ele não merece o meu respeito. E aí você quer que seus colaboradores tratem bem os seus clientes? Mas você não dá um bom exemplo.
Outro aspecto, logo que você chega ao seu estabelecimento você vai brincar no computador, enquanto seu colaborador limpa a loja, e quando o cliente entrar, o empregado que se vire, que largue a vassoura e atenda, pois você conclui: “eu pago ele para isso!!” Errado de novo, o cliente é seu, divida as tarefas, um limpa, o outro atende, dê atenção ao seu cliente, seja simpático, demonstre que ele é importante. Quanto ao empregado, se ele for bem tratado, vai trabalhar motivado, caso contrário você terá um “inimigo dentro de casa”.
Pense e reflita em tudo o que você faz e em tudo que não gosta que façam para você. Analise e reveja seu comportamento! Comece por implantar o Marketing na sua empresa procedendo pequenas mudanças no seu comportamento!
Sucesso!
Spot – anúncio feito isoladamente por uma estação transmissora, dentro de um horário determinado pelo anunciante.
A primeira vez que assisti essa propaganda, lembrei-me imediatamente das aulas do processo de Desenvolvimento de Novos Produtos, assistam e vejam se não tenho razão.
Ao reler o artigo anterior, surgiu uma discussão que julgo pertinente dividir com os leitores. Os senhores devem ter percebido um movimento de valorização da língua portuguesa, e o Poder Judiciário, através de alguns juízes, se manifestaram quanto ao uso de palavras e expressões não pertencentes à língua portuguesa.
O Banco do Brasil, há alguns anos atrás, por pressão dos clientes, mudou placas de orientação em que usava palavras em inglês para o português.
No dia 13 de janeiro os jornais e televisões veicularam uma notícia sobre liminar do Juiz Federal Substituto da 1ª Vara de Guarulhos, Antônio André Muniz Mascarenhas de Souza, em que atribui à União (Poder Executivo Federal) a fiscalização do comércio, para que em vitrines, prateleiras e anúncios tenham palavras ou expressões estrangeiras acompanhadas da sua tradução, em letras de mesmo tamanho.
A liminar se baseia no Código do Consumidor, art. 31, que determina que a exposição ou anúncios de produtos e serviços deve conter “informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidades, bem como outros dados”.
Nos conceitos apresentados no artigo anterior, se percebe a forte influência da Academia Norte Americana de Marketing. Os autores Kotler, Churchill e Peter, professores de universidades dos Estados Unidos, tiveram seus livros traduzidos para a língua portuguesa por professores da área de Administração e Marketing, vinculados às maiores universidades brasileiras.
Isto nos leva a repensar sobre a forte influência do inglês nas traduções dos livros técnicos. Tentarei ser mais clara, observando a tradução de alguns conceitos, iniciando por Kotler (2000): “Marketing é o processo por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros”; que poderíamos traduzir como: “processo pelo qualpessoas (transmite a idéia de grupo, não é necessária a repetição) obtêm aquilo que necessitam e desejam negociando livremente produtos e serviços, criados e oferecidos pelas organizações, que as satisfaçam”.
O segundo caso é a tradução do conceito de Churchill e Peter (2003): “Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção, e distribuição de idéias, bens e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”, que ficaria mais clara com os verbos no infinitivo, como: “Marketing é o processo de planejar, conceber, estabelecer preços, promover, e distribuir idéias, bens e serviços, a fim de promover trocas que satisfaçam os indivíduos e as organizações”.
Sempre tive dificuldades, com a língua portuguesa, principalmente com a escrita e o convite para escrever uma coluna quinzenal me dá a oportunidade de me superar nesse campo, e como minha “carga” de leitura aumentou consideravelmente, tenho discutido com meus pais e amigos vários assuntos, entre eles o português.
Percebo críticas dos leitores dos grandes jornais brasileiros, quanto à escrita dos jornalistas, como baseei meus dois artigos anteriores em livros acadêmicos, e tenho lido muitos artigos publicados em anais de eventos científicos nacionais, percebo o quanto o português tem sido negligenciado. Sem contar que expressões estrangeiras são comumente empregadas por catedráticos, em publicações, sala de aula ou palestras, e que não se preocupam se estão sendo entendidos ou não, pergunto: a discussão sobre o distanciamento entre a academia e a sociedade, não é conseqüência do uso excessivo de jargões profissionais, normalmente, constituído de palavras, expressões e siglas estrangeiras?
PS: Recomendo que os brasileiros, que tenham a oportunidade de ir a São Paulo, que visitem o Museu da Língua Portuguesa.
Consultem
Movimento pela Valorização da Cultura, do Idioma e das Riquezas do Brasil – http://www.educacaopublica.rj.gov.br/biblioteca/portugues/port10.htm
Estrangeirismo na Década de 20 - http://www2.uol.com.br/aprendiz/n_noticias/academia/id040402.htm
Referências
CHURCHILL JR., Gilbert A. e PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2003.
JORNAL DA TARDE. Vitrines em português. Publicado em 13 jan. 2007.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
A palavra Marketing, de origem inglesa, é composta por “market” que significa mercado, vender ou comprar, comercializar; e o sufixo “ing”, que se usa na formação dos tempos verbais para transmitir idéia de continuidade (present, past, future and conditional continuous), equivalente ao gerúndio em português.
Em 1954, os professores da FGV, procuraram a melhor tradução para a palavra Marketing, uma vez que mercadeando não soa bem e concluíram, na época, que mercadologia (mercado + logos – estudo) seria a melhor tradução (RICHERS, 2000).
Atualmente, a expressão inglesa é mais usada, e a palavra mercadologia foi, praticamente, abandonada pelos profissionais e pesquisadores brasileiros.
Marketing foi definido de várias maneiras, mas nesse artigo abordaremos três delas: a primeira, de Kotler (2000), que definiu como um “processo por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros”.
No artigo anterior, usamos a expressão “filosofia de negócios” como alvo para a realização dos desejos e necessidades dos clientes. Observe-se que Kotler (2000) define como o meio pelo qual as pessoas obtêm o que necessitam e desejam. Logo se a organização quer realizar negócios, precisa saber o que as pessoas estão querendo para criar, oferecer e comercializar.
Na segunda definição, de Churchill e Peter (2003), “Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção, e distribuição de idéias, bens e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
Os autores mostram que o papel principal da administração de marketing é facilitar a troca entre o consumidor e a organização, através de estratégias para o composto de marketing: produto (concepção, bens e serviços), preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação, divulgar o produto).
A terceira definição, mais recente, revisada e atualizada pela AMA (Associação Americana de Marketing) em 2004: “Marketing é uma função organizacional composta pelos processos de criação, comunicação e distribuição de valor para os consumidores, bem como para o relacionamento gerencial que beneficiam a organização e seus stakeholders*”. Isto amplia o conceito da empresa junto ao público em geral que de alguma forma interajam com a organização.
Observe-se que Churchill e Peter (2003) e a AMA (2004) enfocam o planejamento como a busca da satisfação da organização e seus clientes, enquanto Kotler (2000) enfoca a satisfação dos clientes como base para a negociação. Apesar dessas diferenças, os três conceitos têm em comum a preocupação na geração de valor para o cliente.
Organizações que pretendam adotar os conceitos, funções e ferramentas de Marketing como filosofia, se tornarão aptas a enfrentar os desafios do ambiente de negócios com mais eficiência.
Sendo Marketing um processo de trocas entre a organização e o cliente, ambas às partes, precisam terminar plenamente satisfeitas.
“Stakeholders - todos os indivíduos ou grupos que tenham algum interesse pela organização: acionistas, agentes financeiros, fornecedores, empregados, clientes, gerência, imprensa, concorrentes, a comunidade e o governo.
REFERÊNCIAS
AMA – AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. Dictionary of marketing terms. Disponível em: Acessado em: 5 out. 2005.
CHURCHILL JR., Gilbert A. e PETER, J. Paul. Marketing: Criando Valor para os Clientes. São Paulo: Saraiva, 2003.
LICO, R. P. Jr. Dictionary of Financial and Business Terms. Guaratinguetá: Lico Reis – Consultoria e Línguas.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Esta palavra tem sido falada aos quatro ventos, e algumas pessoas ainda não conhecem seu real significado. É confundida com vendas, com propaganda, e principalmente com fundamentação enganosa. Fato histórico e cultural, que segundo o professor Richers (2000) é resultado de três fatores:
Processo de substituição das importações – nas quatro décadas posteriores a Segunda Guerra, países do Cone Sul investiram na aceleração do processo de industrialização. Países eminentemente agrícolas buscaram na industrialização diminuir a dependência de produtos manufaturados dos países de 1º mundo (FRANCO e BAUMANN, 2005);
Difusão de inovações pelas escolas de nível superior e cursos especiais – não se sabe precisar a data de entrada do termo no Brasil, mas em 1954, foi criada a EAESP/FGV (Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas), e uma missão norte-americana composta por professores da Michigan State University colaboraram com o governo e o empresariado brasileiro, na formação de administradores que aplicassem os conceitos discutidos e estudados nas Universidades norte-americanas, dentre eles o Marketing.
Sistema de comunicação – apesar de a propaganda e a imprensa já existirem no Brasil, na década de 40 vive-se o apogeu do rádio, a chegada da televisão e a instalação de multinacionais que já possuíam experiência e conhecimento de estratégias mercadológicas. A palavra Marketing, começou a ser veiculada na mídia impressa e falada que a associou “indevidamente a ações, fatos e conceitos que não lhe dizem respeito”.
Marketing, na verdade, é uma filosofia de negócios, baseada na realização dos desejos e necessidades dos clientes. A implantação dessa filosofia exige conhecimento do mercado e investimento na substituição de velhas práticas comerciais.
A aplicação das ferramentas de Marketing (KOTLER, 2000), como: pesquisa de mercado; segmentação; estratégias para as diferentes etapas do ciclo de vida de produto, de distribuição, de vendas e de comunicação; só serão sucesso se, realmente, o cliente for a razão de ser da empresa.
REFERÊNCIAS
FRANCO, A. M. P.; BAUMANN, R. A substituição de importações no Brasil entre 1995 e 2000. Revista de Economia Política, vol. 25, nº 3, São Paulo, Jul./Set., 2005.
